Interviews

Kundenbedürfnisse
als Schlüssel zum Erfolg

Persönliche Interviews sind eine einfache Möglichkeit, um mehr über die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfahren. Denn nur so kannst du dein Angebot, deine Strategie und deinen bereitgestellten Content zielsicher gestalten und platzieren. Hier findest du eine Anleitung, wie du Kundenbefragungen vorbereitest und durchführst.

Welche Informationen sind wichtig?

Du solltest neben den demographischen Informationen deiner Zielgruppe auch und vor allem etwas über deren Emotionen, Absichten und Herausforderungen wissen. Befrage deine bestehenden und potentiellen Kunden über ihr Leben, über ihre Arbeit, über alle Bereiche die in Hinblick auf dein Angebot interessant sind. Denn nur mit diesen Informationen kannst du dein Produkt oder deine Dienstleistung, deine Strategie und deinen bereitgestellten Content zielsicher gestalten und platzieren.

Auswahl der Befragten

Wenn es dir gelingt typische Zielgruppen-Vertreter zu befragen, reichen fünf bis sechs Interviews pro Zielgruppen-Segment. Achte darauf, dass du nicht nur zufriedene, sondern auch Kunden mit negativen Erfahrungen zu deinem Produkt oder Service interviewst. Ebenso hilfreich ist es, mit potentiellen Kunden oder Kunden der Konkurrenz zu sprechen. Zur Rekrutierung geeigneter Interviewpartner kannst du auch auf Online-Dienste wie testingtime.ch zurückgreifen.

Aufbau eines Interviews

1. Einleitung
Jedem Interview sollte eine kurzes Einleitungsgespräch vorangehen. Erkläre das Ziel der Befragung oder etwaige Fragen zum Thema Datenschutz. Der Befragte soll sich wohl fühlen, offene Fragen und Unsicherheiten sollten aus dem Weg geräumt sein.

2. Warm up
Im ersten Teil des Interviews werden möglichst allgemeine und einfach zu beantwortende Fragen gestellt. Hier können demokratische Merkmale wie Alter, Geschlecht, Zivilstand, Wohnsituation, Einkommen, Werdegang oder persönliche Interessen erfragt werden. Überlege, welche Informationen für die Abgrenzung deiner Zielgruppen-Segmente relevant sind.

3. Hauptteil
Hier kannst du konkreter werden. Stelle produkt- oder dienstleistungsbezogene Fragen, ohne dich jedoch konkret auf dein Angebot zu beziehen. Frage nach den persönlichen und beruflichen Zielen, nach den grössten Herausforderungen, den Kauf- und Informationsgewohnheiten, den Erwartungen und Erfahrungen mit ähnlichen Angeboten.
Gruppiere deine Fragen inhaltlich so, dass es keine unnötigen Gedankensprünge gibt. Verschaffe dir Überblick über deine Fragen, falls du einzelne Frageblöcke überspringen kannst.

4. Cool Down
Gestalte den Cool Down des Gesprächs in Form einer offenen Feedback-Runde. So kannst du mit Fragen wie „Hast du zum Schluss noch Anregungen oder Wünsche?“ zu unerwarteten und spannenden Erkenntnissen kommen.

Do’s & Don’ts im Interview

  1. Notiere genau was dein Kunde sagt. Notiere nicht, was er deiner Meinung nach meinen könnte. In dieser Phase des Prozesses geht es darum, genau hinzuhören.
  2. Frage immer wieder nach dem Warum, wenn du das Gefühl hast, dass noch wertvolle Information folgen könnte. Das Nachfragen hilft dir, an die eigentlichen und tieferliegenden Motive zu kommen. Dies wiederum ist essenziell für die Qualität der Ergebnisse deiner Umfrage.
  3. Stelle deinen Interviewpartnern keine zu direkten Fragen zu deinem Produkt oder Service. Wenn du etwas zur Preisgestaltung erfahren möchtest, kannst du zum Beispiel fragen: „Hast du schon einmal ein Produkt dieser Art gekauft? Wieviel hat es gekostet? War das Preis-Leistungs-Verhältnis angemessen?“
  4. Stelle deinen Kunden keine Ideen, keine Präsentationen oder Prototypen vor. Finde im ersten Schritt nur heraus, was sie derzeit tun und welche Probleme sie haben.